A clareza é um dos conceitos que está sempre presente como absolutamente necessária para assegurar uma boa comunicação. É por isso que estes tempos, em que o atendimento ao público é intermediado por uma máscara, tornam tudo muito mais difícil e desafiante.
É que, para lá do desconforto e cansaço que pode provocar, a máscara torna a comunicação verbal tudo menos clara: o cliente diz uma coisa e quem está a atender pode perceber outra completamente distinta. Se num café isso pode ser aborrecido, porque lhe trouxeram uma torrada em vez de uma tosta, numa farmácia as implicações são, como é óbvio, completamente distintas.
Acresce ainda a dificuldade de a máscara tapar uma parte importante do rosto, o que impede a fluidez de muita da informação não verbal que todos nós usamos e estamos, conscientemente ou não, habituados a descodificar. Basta pensar que até um sorriso passou a estar, em grande parte, escondido.
Assim, quem é responsável pelo atendimento enfrenta hoje não só os problemas de um consumidor que alterou uma parte dos seus comportamentos em resultado da pandemia, como barreiras importantes em termos de Comunicação. Deste modo, uma articulação correta das palavras, a projeção da voz e gestos que ilustrem o que queremos dizer tornam-se elementos fulcrais. Porque Comunicar é preciso.
João Barros
Professor Convidado na Escola Superior de Comunicação Social e Investigador no Centro de Estudos Clássicos da Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa
