Tendo acabado de celebrar o seu 38.º aniversário, a Farmácia de Alpendurada, no concelho de Marco de Canaveses, é o coração da vila. Agora liderada por um casal – ela farmacêutica, ele gestor – muito focado no valor do trabalho em equipa e em viver o dia a dia, a farmácia está sempre disposta a apoiar qualquer causa solidária. «Move-nos os nossos colaboradores, o bem-estar da comunidade e fazer um trabalho cada vez melhor», afirmam.
(ARTIGO ORIGINALMENTE PUBLICADO NA FARMÁCIA DISTRIBUIÇÃO #361 – JANEIRO_FEVEREIRO 2023)
O frio aperta numa manhã de inverno. A neblina, que esconde uma paisagem natural deslumbrante, começa a dispersar e o sol a espreitar timidamente em Alpendurada, entre os rios Douro e Tâmega. O espírito natalício invadiu a farmácia da vila e pode ser sentido em cada recanto. À nossa espera temos os sócios-gerentes, Cristina Ramalho de Azevedo, proprietária e diretora técnica da Farmácia Marques Ramalho, localizada em Amorim – Póvoa de Varzim (preencheu esta rubrica na edição 330 da Farmácia Distribuição), e Alberto Azevedo, fundador e administrador do grupo FirstPharma.
Economia de escala
A “Farmácia Atual” desta edição foi inaugurada a 12 de dezembro de 1984. A história da então designada Farmácia Martins começou noutras instalações, de dimensões mais reduzidas, mas a proprietária e diretora técnica mudou-se, em finais dos anos 90, aquando da construção do edifício que hoje acolhe a farmácia. Este casal aparece em outubro de 2012. «Adquirimos a farmácia à Dra. Maria Manuela Martins, que estava cansada do reboliço em que o negócio da farmácia se transformou desde 2009», introduz Alberto Azevedo.
Numa época em que já detinham a Farmácia Marques Ramalho, a farmacêutica e o gestor encontravam-se «ativamente à procura» de uma segunda farmácia. Com o país e o setor a atravessarem uma crise sem precedentes, «sentimos que sozinhos, apenas com uma farmácia, ia ser muito mais difícil enfrentar o que se estava a passar», assume Cristina Ramalho de Azevedo. O marido confirma que «foram anos muito difíceis e decidimos comprar uma farmácia por uma questão de economia de escala», lembrando que, na altura, «os grupos de farmácias ainda eram muito informais, muito familiares, portanto não havia essa solução».
Na busca por uma “nova” farmácia, a dupla visitou várias, «mas eram os anos de vender farmácias por preços exorbitantes e nós nunca embarcámos em loucuras», revela Alberto Azevedo. Além disso, «não queríamos uma farmácia de cidade, porque acreditamos que pelo facto de estarmos numa localidade mais pequena, temos um cliente muito fiel. Acreditamos poder fazer cada vez mais e melhor se conhecermos bem os nossos utentes».
No início ainda houve a tentação de replicar a fórmula de sucesso da Farmácia Marques Ramalho. No entanto, rapidamente concluíram que «as realidades são completamente diferentes» e que «cada farmácia tem a sua identidade». «Isso foi um ensinamento muito grande para mim, mesmo depois para quando fundámos o grupo», refere o interveniente.
Privilegiar o utente
Os novos proprietários não implementaram mudanças de fundo. «O período de transição foi o mais tranquilo possível», garante Cristina Ramalho de Azevedo. «A farmácia estava muito equilibrada financeiramente, precisava apenas de uma modernização na zona de atendimento ao público», avança Alberto Azevedo. «Entrámos aqui no dia 1 de outubro e a primeira coisa que fizemos, no dia 8 de dezembro, foi mudar o parque informático, porque estava completamente obsoleto. Foi o primeiro grande investimento», explana.
O plano de melhoramento das instalações foi executado gradualmente, como conta o responsável: «Na área de público, a farmácia tinha lineares com portas de vidro, um balcão único corrido e uma grande coluna no centro que bloqueava os acessos. Preocupámo-nos em fazer pequenas mudanças que fossem melhorando a forma de atender os clientes». Muito resumidamente, apostaram em mobiliário mais moderno e versátil, instalaram cinco balcões de atendimento individuais, alteraram a disposição dos dois gabinetes de atendimento personalizado, ambos com vista privilegiada para o rio e um deles com vocação mais clínica – por exemplo, para intervenções como a administração de vacinas e medicamentos injetáveis, a determinação de parâmetros bioquímicos, a medição da pressão arterial ou a realização de testes rápidos de antigénio (TRAg) –, ao passo que o gabinete da gerência passou para uma zona mais recatada. «Privilegiou-se o utente», constatam. A farmácia está implementada em duas lojas e tem cerca de 200 metros quadrados, metade para zona de público, metade para zona de backoffice, laboratório, armazém, etc.
As mudanças introduzidas na equipa foram mínimas. A saída de Maria Manuela Martins levou à chegada de uma nova diretora técnica, lugar preenchido por Joana Baptista, colega de faculdade de Cristina Ramalho de Azevedo. Mais tarde, a farmacêutica substituta saiu, tendo entrado para o seu lugar Áurea Silva. Os restantes colaboradores – Micael Rocha, Paulo Ferreira, Carla Sousa, Marlene Ribeiro e Helena Barbosa – permanecem nos quadros da empresa. A última profissional a entrar foi Cindy Pinheiro, em agosto de 2018. Desde então, o grupo tem-se mantido estável. «A equipa cresceu um elemento nestes dez anos. No total são nove, mais eu e a Cristina», clarifica Alberto Azevedo. Curiosamente, tanto Áurea Silva como Cindy Pinheiro estagiaram nesta farmácia.
O horário de funcionamento foi alargado, passando a estar aberta nos dias úteis das 09h00 às 22h00 – antigamente, fechava à hora de almoço e às 20h30. «É a única farmácia num raio de meia dúzia de quilómetros, toda a gente é aqui cliente. Foi no sentido de dar uma oferta maior à população, porque muitas pessoas trabalham fora e chegam mais tarde a casa», aclara Alberto Azevedo. A maior afluência regista-se entre as 10h30 e as 11h30 e entre as 17h30 e as 19h30.
Ainda no campo das alterações, os nossos entrevistados divulgam que a Farmácia Martins passou a Farmácia de Alpendurada em 2018: «Achámos que fazia sentido mudar porque quando só há uma farmácia numa determinada localidade é o nome da terra que conta. Mesmo quando era Farmácia Martins, sempre que ligavam para aqui, perguntavam: “É da Farmácia de Alpendurada?”». Foi também por esta altura que adotou um novo slogan – “O seu bem é o nosso bem…” – e um novo logótipo, que tem por base um trevo, porque «desejamos sorte para os nossos clientes, assim como para a nossa equipa».
Complementar nas diferenças
Alberto Azevedo prefere estar na retaguarda do negócio. Presentemente, divide o seu tempo entre a Farmácia de Alpendurada e o grupo FirstPharma. Porém, nem sempre foi assim: «Durante muitos anos, entrava aqui às 08h30 e saia às 21h30. Sempre sem sacrifício. Hoje em dia não preciso de ficar tantas horas e também não posso por força do grupo».
Com cerca de 85 quilómetros a separarem as duas farmácias, Cristina Ramalho de Azevedo admite que não consegue visitar a Farmácia de Alpendurada com a frequência desejada, porque na Farmácia Marques Ramalho houve «uma grande evolução no laboratório de preparação de medicamentos manipulados, além de toda a logística familiar». «Mas gosto muito de vir aqui. Só a viagem, apesar da distância, é um momento de brainstorming. A paisagem relaxa-me», partilha.
Muitos casais complementam-se nas diferenças. Aqui temos um exemplo. «As coisas funcionam muito bem porque a minha mulher é muito sonhadora e eu sou muito realista. Às vezes ela leva-me para cima, às vezes eu puxo-a para baixo», ilustra Alberto Azevedo. «Eu venho com os projetos mirabolantes e ele vai sempre atrás para tentar executar», continua a farmacêutica, com o gestor prontamente a colocar um travão, entre risos: «Mas só na medida do possível!».
«Temos uma equipa fantástica!»
Entre os pontos fortes da farmácia, Alberto Azevedo destaca os colaboradores. «A nossa grande “arma” é a estabilidade da equipa, que hoje é muito difícil de conseguir, nomeadamente nas cidades. Temos uma equipa fantástica! Privilegiamos muito o dar liberdade com responsabilidade», assinala. «É uma equipa jovem, equilibrada e, simultaneamente, heterogénea. Temos a felicidade de ter pessoas de muito valor aqui dentro, cada uma com a sua personalidade, cada uma com as suas valências, complementam-se muito bem. Vêm trabalhar com muita alegria e estão sempre prontos para novos desafios», desenvolve.
A valorização da equipa é um dos aspetos que está em «constante melhoria». «Estamos disponíveis para toda a formação que os nossos colaboradores queiram fazer», certifica. Neste momento, a farmácia conta com dois trabalhadores estudantes, um está a concluir o Mestrado Integrado em Ciências Farmacêuticas, o outro a frequentar a Licenciatura em Osteopatia. «São menos seis horas que cada um faz por semana, são os dias de frequências, os dias de exames. Mexeu muito com a dinâmica da farmácia, mas nós queremos que os nossos colaboradores sejam sempre melhores profissionais», menciona. Adicionalmente, a farmácia aderiu à Academia FirstPharma (ver caixa).
Ainda nos pontos fortes, enaltece «a boa saúde financeira» da farmácia, «o que nos permite ter o stock possível tendo em conta a realidade que vivemos».
Muitas soluções
A vila de Alpendurada e Matos tem perto de 5.600 habitantes. Pertence ao concelho de Marco de Canaveses, mas situa-se perto de Penafiel e Castelo de Paiva. Esta farmácia está inserida numa zona habitacional, na avenida principal, repleta de comércio e serviços, e nas proximidades da Unidade de Saúde Familiar (USF).
«Estamos na presença de uma comunidade muito heterogénea. Tem licenciados que trabalham no Porto, tem pessoas da indústria da pedra, das confeções de vestuário, do comércio, do campo. Nem é muito urbano, nem muito rural», retrata Alberto Azevedo, revelando que a farmácia recebe «muitos idosos polimedicados, mas também muita população jovem». «Uma coisa que se nota aqui muito, e que eu gostava de ter na Póvoa de Varzim, é natalidade. Aqui há muitas jovens mães e muitas crianças, e isso reflete-se nas vendas de produtos de puericultura e dermocosmética infantil», compara Cristina Ramalho de Azevedo.
A oferta de serviços diferenciados era praticamente inexistente e foi evoluindo a partir do momento em que a nova gerência entrou em ação. «Queríamos muito ter serviços que em conjunto com a USF fossem uma mais-valia para os utentes, porque os utentes, muitas vezes, têm graves problemas de acesso ao médico, e vemos isso todos os dias nas notícias. Infelizmente, não conseguimos ter uma colaboração», indica Alberto Azevedo. Mesmo assim, aos já referidos, acrescem o serviço de preparação individualizada da medicação (PIM), os testes de infeção urinária, os testes de gravidez, o serviço de aconselhamento nutricional, o serviço de podologia, o aconselhamento em dermocosmética e cosmética, o controlo do peso e altura, a furação de orelhas ou as entregas ao domicílio. Também dá apoio aos utentes 24 horas por dia através da Linha Nacional 1400 – Linha Assistência Farmacêutica. No exterior, a máquina de venda automática possibilita o acesso a vários produtos de necessidade imediata.
O aconselhamento em soluções de ortopedia ligeira e pesada e ajudas técnicas é uma das apostas mais recentes da farmácia, que passou a disponibilizar uma vasta seleção de produtos de mobilidade e bem-estar. Uma das montras está reservada para a exposição deste tipo de artigos e existe ainda um catálogo digital. «É uma área que tem funcionado muito bem», assegura Alberto Azevedo.
Farmácia solidária
Sinónimo de «rigor, dinamismo e serviço à comunidade», a farmácia promove diversas ações que visam melhorar a qualidade de vida da comunidade, com destaque para os rastreios gratuitos. No passado, implementou o “Projeto Escola”, organizando palestras para as crianças onde abordou temas como “Cuidados a ter ao sol” ou “Um dia com a Valormed”, participou em feiras locais para medir a glicémia, o colesterol e o ácido úrico, apoiou caminhadas. «Infelizmente, nos dois últimos anos parou tudo, mas vamos agora retomar estas atividades», adianta Cristina Ramalho de Azevedo.
A solidariedade está no ADN da farmácia, que apoia a Cercimarco, a Liga Portuguesa Contra o Cancro, a Acreditar – Associação de Pais e Amigos de Crianças com Cancro, o Centro Social e Paroquial da Vila de Alpendorada, o Banco Alimentar Contra a Fome e os Bombeiros Voluntários de Penafiel, participa na campanha solidária “Dê troco a quem precisa” e na campanha de reciclagem de radiografias da Assistência Médica Internacional, oferece o serviço de PIM, através da junta de freguesia, que sinaliza as pessoas com dificuldades, quer financeiras, quer de autonomia. Também enviou medicamentos para a Ucrânia.
«Ajudamos na medida das nossas possibilidades. Mas fazemos as coisas de uma forma muito descomprometida e tentamos ao máximo passar despercebidos. Nós, farmácia, recebemos muito da sociedade e devemos também retribuir alguma coisa à sociedade», justifica Alberto Azevedo.
«Navegar à vista»
O novo ministro da Saúde, Manuel Pizarro, anunciou que em 2023 as farmácias comunitárias vão poder fazer a renovação automática da medicação crónica prescrita pelo Serviço Nacional de Saúde (SNS). Alberto Azevedo mostra-se a favor desta medida, mas defende que «deveria ter outro tipo de acompanhamento da parte da farmácia e não ser só renovar por renovar». «Não me parece que isso vá resolver o nosso problema, também não sei se vai resolver o problema dos utentes, porque o problema dos utentes não é a renovação da medicação. Veria com bons olhos um acordo como aquele que foi feito na Figueira da Foz relacionado com as infeções crónicas ou agudas», prossegue, referindo-se ao projeto piloto USFarmácia, com a esposa prontamente a intervir: «Não há dinheiro!» Na opinião do empresário, «não é um problema de dinheiro, mas de vontade. Porque o dinheiro que se gasta mais hoje, vai-se poupar daqui a cinco ou dez anos».
Ambos concordam que «no nosso país não há uma visão a longo prazo» e que «o papel das farmácias é completamente subaproveitado, seja qual for a cor política». «Não quero parecer pessimista, mas acho que a única solução que as farmácias têm é navegar à vista, controlar os danos que forem aparecendo», avisa Alberto Azevedo. «Está-se a prever um ano de 2023 com muitas dificuldades para toda a gente e para o setor das farmácias. A inflação, a falta de medicamentos, as dificuldades de tesouraria, as taxas de juro, isto vai aparecer tudo aí. Nós estamos equilibrados, preparados e conscientes, o que não significa que não venhamos a sofrer problemas. Vai ser um ano duro», perspetiva. «Isto leva a nivelar por baixo. Não se pode fazer grandes projetos, quando devia ser ao contrário, devia-se dar motivos para as pessoas quererem trabalhar mais, para gerarem, para criarem, para inovarem, para fazerem coisas diferentes, para serem felizes, no fundo», reforça a farmacêutica.
A questão da inflação também vai tomando conta da farmácia. «Já se sente no backoffice o aumento dos preços dos medicamentos, e também já se vai sentindo ao balcão as pessoas a dizer: “Isto está mais caro!”. Apesar de tentarmos ao máximo minimizar, não deixa de ser verdade que 70/80% do nosso negócio tem preços tabelados, e nós não fazemos descontos», admite Alberto Azevedo, abordando outro «problema gravíssimo», as falhas de abastecimento de medicamentos no mercado nacional: «Muito do que se vê na falta de medicamentos, estou absolutamente convencido que é devido ao preço a que muitos medicamentos chegaram. Começam a não haver grandes portas de saída, que não seja aumentar o preço. Caso contrário, há muitos medicamentos que vão desaparecer». «Já sentimos isso. E, em alguns casos, não há alternativas», testemunha Cristina Ramalho de Azevedo.
Bipolaridades
O primeiro diretor executivo do SNS entra em funções a partir de 1 de janeiro de 2023. Cristina Ramalho de Azevedo acredita que Fernando Araújo «poderá fazer algo muito valioso a nível hospitalar», fazendo alusão ao Farma2Care, um projeto piloto implementado em dezembro de 2019, justamente quando este era presidente do conselho de administração do Centro Hospitalar Universitário de São João (CHUSJ), e que consiste na dispensa de medicamentos hospitalares em farmácia comunitária, evitando a deslocação dos doentes ao CHUSJ. «Acho que ao lado dele devia estar alguém como a ex-bastonária da Ordem dos Farmacêuticos (OF), a Dra. Ana Paula Martins», que recentemente assumiu o cargo de presidente do conselho de administração do Centro Hospitalar Universitário Lisboa Norte (CHULN), «no sentido de fazer a ligação entre o mundo hospitalar e o mundo das farmácias», comenta Alberto Azevedo.
«Tendo havido serviços que funcionaram bem nas farmácias, como a entrega dos medicamentos hospitalares, os testes de covid-19, a vacinação contra a gripe, era mais do que altura de nos darem mais, mas remunerado. O problema é que continuam a querer fazer pilotos e esquecem-se que temos empregos e salários para pagar. Não podemos eternamente fazer serviços a custo zero», salienta a farmacêutica. Ao nível do SNS, «seria bom que os nossos governantes olhassem para toda a cadeia e fossem buscar o que de melhor cada um tem, que investissem verdadeiramente na complementaridade».
Para fechar este capítulo, Alberto Azevedo revela que o grupo FirstPharma teve uma reunião com a Associação Nacional das Farmácias (ANF), «onde nos foi dito que irá haver uma clarificação sobre os serviços que podem ser feitos na farmácia. Porque vivemos uma situação bipolar: no caso de uma consulta de podologia na farmácia – primeiro, não se pode chamar “consulta” –, há entidades que dizem que podemos fazer, há outras que dizem que não podemos fazer. E depois temos outra coisa, a Autoridade Tributária diz que se for numa farmácia acresce 23% de IVA, se for numa clínica acresce 6% de IVA ». «Mas é o país que temos. É com esta burocracia e estas bipolaridades que vivemos», remata a companheira.
Na ressaca da pandemia
Quando visitámos a Farmácia Marques Ramalho, no início de março de 2020, a pandemia estava prestes a explodir. Desde então, muito mudou no dia a dia das farmácias. «Descobrimos que, afinal, até temos muitas capacidades escondidas. Reagimos muito bem, todos, sem exceção», aplaude a farmacêutica. «As farmácias souberam adaptar-se rapidamente à nova realidade, demonstraram possuir espírito de missão e serviço. Descobrimos as formações e as reuniões online. Mas também descobrimos que somos mais vulneráveis ao acaso do que julgávamos. Era o temor e a incerteza que isso criava na própria equipa, de ficar contagiada e doente», aprofunda o gestor.
Cristina Ramalho de Azevedo alerta para as consequências negativas com forte impacto nas equipas: «Durante estes dois anos de pandemia sentimos que a nossa saúde mental, a nossa capacidade de resiliência, de estarmos na farmácia e de aguentarmos tudo, diminuiu muito. Isto causou um desgaste brutal nas equipas. Tenho a certeza que as pessoas ainda não recuperaram».
A Farmácia de Alpendurada aderiu à realização dos TRAg comparticipados, tendo contratado uma equipa de enfermagem para o efeito. «Aderimos, não pelo preço, mas porque começámos a ver a população a adoecer e não tinha onde ir. Num período tão grande de desgastante físico e emocional, não podíamos pôr as nossas equipas a lidar com pessoas que em 90% dos casos tinham covid-19, porque era mais uma insegurança em cima das inseguranças todas que havia», esclarece Alberto Azevedo, mostrando-se favorável à integração das farmácias comunitárias no plano de vacinação contra a covid-19, «desde que o serviço seja remunerado».
Melhorar a experiência
Fazendo um balanço destes dez anos de atividade, Alberto Azevedo afiança que «não podia ser mais positivo». O projeto da Farmácia de Alpendurada está «totalmente consolidado», sublinha. Questionados sobre se consideram que foi uma aposta ganha, respondem, em uníssono: «Completamente!».
«Esperamos continuar a evoluir. O grande desafio é sermos melhores e mais competentes naquilo que fazemos para continuar a merecer a confiança dos clientes», antevê o gestor. Para melhorar a eficiência da farmácia e a qualidade do atendimento, vai-se enveredar pela robotização, prevista para o primeiro trimestre de 2023. «É um projeto que está a ser pensado há muito tempo. Queremos melhorar a experiência do utente e dos nossos colaboradores», anota.
Na hora da despedida, Cristina Ramalho de Azevedo toma a palavra para «desejar a todos um feliz 2023! Que seja mais tranquilo do que estamos a prever e que haja motivação e resiliência para o aguentar. E que haja saúde!».
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«Chegou o tempo de nos virarmos para fora»
Em 2015, a Farmácia de Alpendurada esteve na génese do grupo FirstPharma, que conta atualmente com cerca de 250 farmácias. Em jeito de balanço de 2022 e antevisão para 2023, Alberto Azevedo refere que «a pandemia permitiu-nos olhar muito para dentro. Estamo-nos a desenvolver em várias áreas, seja na informática, seja na formação, seja nos recursos humanos, seja nos serviços. Agora chegou o tempo de nos virarmos para fora. Tencionamos trabalhar mais ativamente para fazer crescer o número de farmácias do grupo».
Segundo o responsável, o lançamento da Academia FirstPharma foi «um dos grandes marcos de 2022», explicando como funciona a plataforma online: «Cada farmácia aderente gere a sua equipa na aplicação, que tem disponível formação técnico-científica diversificada, em vários formatos, que os colaboradores podem fazer a qualquer hora do dia, a qualquer dia da semana».
