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As últimas duas décadas trouxeram enormes alterações e mudanças comportamentais das populações, muito pelo acesso facilitado a informação de todo o género. As novas tecnologias abriram caminho, massificando a informação e tornando-a acessível de uma forma transversal, e níveis impensáveis há uns bons anos atrás. O nosso nível de informação e de exigência, em relação a temas que nos dizem respeito, não é comparável com os de há dez ou quinze anos. E ainda bem que assim é, pois temos ao nosso alcance meios que nos ajudam a melhor decidir o que achamos ser melhor para nós, a todos os níveis. Se estamos mais bem informados, somos mais exigentes, mais interventivos e cientes das nossas expectativas, e dos nossos níveis de satisfação. Transpondo para as nossas farmácias, e tendo em conta o acima exposto, será que de forma consciente nos temos adaptado a esta nova realidade, ou temos apenas “reagido” e ido a reboque? O grau de satisfação de um cliente hoje pode medir-se da mesma forma que há uns anos atrás, quando o seu nível de informação e de exigência em relação à nossa prestação é completamente diferente? A fidelização dos nossos clientes está a ser planeada dentro deste contexto, tendo como base o pressuposto de que a mesma se baseia numa relação de confiança que acrescenta valor para o cliente, sendo que a perceção de valor hoje é bem diferente quando falamos em saúde e qualidade de vida. Claro que há evoluções muito claras, e temos hoje nas nossas farmácias para além dos Serviços Básicos e Essenciais, uma série de Serviços Diferenciados devidamente regulamentados. Mas questiono-me se estamos a fazer deles o melhor uso, no sentido de gerar valor para o nosso cliente, ajudando a promover ganhos evidentes para a sua saúde, fortalecendo simultaneamente as nossas relações de confiança , que levam à fidelização. Notícias recentes do Observatório Nacional para as Doenças Cardiovasculares revelam que a hipertensão está mal controlada na nossa população mais idosa, e também nas outras classes etárias. Como intervenientes ativos na saúde, é importante que olhemos para estes dados e percebamos que temos nas nossas farmácias uma série de Serviços Diferenciados, que podem ajudar a fazer toda a diferença em relação a constatações como esta do Observatório, caso os queiramos usar de forma útil e oportuna, promovendo uma boa adesão à terapêutica, com ganhos evidentes para a população e consequentemente para a farmácia. Este tema só por si – Os Serviços Diferenciados na fidelização dos clientes pelos seus ganhos em saúde merece uma nova crónica, a do próximo mês. Helena Amado, farmacêutica |
