– Ainda não Sr. Doutor. Onde fica isso?
Esta é uma pergunta comum, mais precisamente, a de cerca de 80% dos utentes do Serviço Nacional de Saúde (SNS) que ainda não se inscreveram na Área do Cidadão, um portal que surgiu em 2009 no âmbito da transformação digital que tem pautado o processo de modernização do SNS. Este portal destina-se a facilitar o acesso dos cidadãos a um conjunto de informações vitais sobre a sua saúde e o seu percurso no SNS, e disponibiliza um conjunto de funcionalidades que têm vindo a ser incluídas na plataforma. De grande utilidade são por exemplo o sistema de agendamento online de consultas de cuidados de saúde primários, que constitui uma alternativa eficaz à marcação telefónica ou presencial, ou o sistema de receitas sem papel que permite a renovação da medicação para doentes crónicos, o acompanhamento da dispensa e a consulta de receitas e guias de tratamento de forma conveniente. No âmbito do SNS+ Proximidade foram introduzidas outras vertentes que visam o envolvimento e a capacitação dos cidadãos nos seus cuidados. Bons exemplos disso são o Plano Individual de Cuidados – um registo de iniciativas de prevenção/tratamento que podem ser trabalhadas simultaneamente pelo utente e o(s) mediador(es) dos cuidados, e a Minha Agenda de Saúde em forma de calendário muito intuitivo que pretende ser um instrumento agregador de todos as marcações em saúde. Adicionalmente, a Estratégia para a Promoção da Literacia em Saúde tira partido deste veículo de comunicação disponibilizando diversas fontes de informação e uma coleção de livros digitais temáticos sobre temas relacionados com a promoção da saúde e a prevenção da doença.
Ferramentas como estas contribuem para a superação de alguns dos desafios com que se deparam os sistemas de saúde atualmente. Os desafios vão desde a pressão sobre os serviços resultante das alterações demográficas, a evolução tecnológica e as exigências e proatividade dos cidadãos, às limitações de desempenho decorrentes da setorização organizacional. Para atender a estes desafios seguem três linhas de melhoria que me parecem necessárias:
Em primeiro lugar, para promover a centralidade do sistema no cidadão, é importante continuar a incorporar a relação cidadão-SNS numa interface integrada, eficiente e atualizada, como preconizado pelo Sistema Integrado de Gestão do Acesso em implementação. Apesar dos sucessivos desenvolvimentos da Área do Cidadão, do centro de contacto telefónico SNS 24, e das aplicações para telemóvel, estamos ainda longe da verdadeira interação multicanal. Na utilização destes canais o utilizador é confrontado ainda com a fragmentação do sistema no frequente encaminhado para diferentes portais ou na falta de coerência da informação entre diferentes fontes. A introdução de um sistema operacional que agregue o agendamento de atos ou procedimentos clínicos dos diferentes prestadores do SNS1 na Área do Cidadão seria um bom passo neste sentido.
Em segundo lugar, é fundamental apoiar os cidadãos a “navegar” no SNS. Na sequência da aprovação do sistema Livre Acesso e Circulação de utentes no SNS torna-se imperativo garantir a transparência do sistema para que a tomada de decisão seja efetivamente partilhada, consciente e adequada às necessidades de cada cidadão. A Área do Cidadão tem potencial para contribuir nesse sentido, podendo disponibilizar além dos conteúdos atuais outras funcionalidades de pesquisa de informação relativa ao processo de referenciação, serviços na proximidade, tempos de espera, vagas e a outros indicadores de desempenho e qualidade da prestação de cuidados.
Finalmente, é urgente garantir a equidade de acesso a toda a população. Existem ainda unidades de cuidados de saúde primários que não permitem a marcação de consultas online. Por outro lado, apesar do crescimento da literacia digital, não devem ser descorados os cidadãos sem acesso a estas tecnologias. Para estes últimos deve ser dada especial atenção à confidencialidade da sua informação de saúde. A área do cidadão permite já a visão do agregado familiar, mas poderá também incluir um perfil de “cuidador” que possa ajudar esta população nos agendamentos e na consulta da prescrição, mas salvaguardando informação confidencial do cidadão.
Estas sugestões não são certamente a panaceia para todos os desafios resultantes da implementação da Área do Cidadão, mas podem certamente trazer ganhos para quem utiliza e quem gere estas ferramentas. Do ponto de vista do sistema de saúde, a correta utilização destas ferramentas pode trazer diversos benefícios: (1) pode reduzir a pressão sobre o atendimento local e telefónico, podendo ainda reduzir os erros nas marcações; (2) agiliza o reagendamento e pode diminuir a necessidade de overbooking (experiências semelhantes noutros países, como o sistema “Choose and Book”2 introduzido em 2005 no Reino Unido, demonstraram que a utilização de sistemas de marcação online contribuíram para a melhoria da taxa de comparência); (3) permite um melhor acompanhamento dos episódios ao longo da vida e a partilha de informação entre o cidadão e os diferentes prestadores; e em última análise (4) pode contribuir para uma melhor referenciação para cuidados mais diferenciados, o que promove a eficiência dos cuidados e pode levar à redução da utilização excessiva dos serviços de urgência. A utilização das urgências hospitalares em Portugal para casos não urgentes corresponde frequentemente a uma população relativamente jovem e maioritariamente urbana3, que olha para a conveniência de horários e serviços concentrados numa só visita. Desenvolvimentos como este são necessários para preparar o SNS para os utilizadores de amanhã (que começaram a estudar com Magalhães e só conheceram telefones portáteis com internet 3G!).
Joana Pestana
(A coluna Notas da Nova é uma contribuição para a reflexão na área da saúde, pelos membros do centro de investigação Nova Healthcare Initiative – Research. São artigos de opinião da inteira responsabilidade dos autores.)
___________
Referencias:
[1] Abrantes, A., & Simões, J. (2017). Thinking Ahead: Portugal’s Health in 2027. Portuguese Journal of Public Health, 35(3), 141-144.
[2] Dusheiko, M., & Gravelle, H. (2018). Choosing and booking—and attending? Impact of an electronic booking system on outpatient referrals and non‐attendances. Health economics, 27(2), 357-371.
[3] Barros, P. P. (2012). Health policy reform in tough times: the case of Portugal. Health policy, 106(1), 17-22.
