De janeiro a novembro, o número de reclamações dirigidas ao setor farmacêutico – nas categorias Farmácias, Parafarmácias e Espaços de Saúde e Bem-Estar online – registou um crescimento de mais de 88%, em relação a 2022. Os dados do Portal da Queixa revelam que a maior insatisfação dos utentes é com os espaços online. Atraso ou não entrega do produto, problemas com reembolso e mau atendimento motivam as principais queixas. Wells, Carethy, Farmaciasdirect.com e OnFarma são as entidades mais visadas.
Entre janeiro e novembro de 2023, os consumidores apresentaram no Portal da Queixa 557 reclamações relacionadas com o setor farmacêutico, indica uma análise efetuada às categorias Farmácias e Parafarmácias, apontando um aumento de 88.2% do número de queixas, em comparação com o período homólogo de 2022, que registou 295 reclamações.
O motivo atraso ou não entrega de produtos – referente à demora ou não entrega de produtos adquiridos nas farmácias online – é o principal tema de reclamação, a gerar 64.9% das queixas. A motivar 6.6% das ocorrências, está o reembolso. São reportados problemas com a devolução de valores por compras canceladas.
O mau atendimento (nas farmácias e parafarmácias físicas) é o terceiro motivo mais invocado pelos utentes, somando 4.5% das reclamações. A publicidade enganosa, referente à dificuldade de utilizar promoções ou cupões de desconto, absorve 4.1% das queixas.
Já 3.9% dos utentes, queixou-se de problemas relacionados com as consultas, com especial referência às oftalmológicas.
Ranking das entidades mais reclamadas em 2023
Segundo aferiu a análise, no ranking das entidades mais visadas figuram, maioritariamente, as parafarmácias ou espaços de saúde e bem-estar online. A liderar a tabela está a cadeia de parafarmácias Wells – com lojas físicas e online -, alvo de 37% das reclamações. Seguem-se as marcas Carethy (27.6%) e Farmaciasdirect.com (5.3%).
No Top10 das mais reclamadas, existem duas farmácias comunitárias: a Farmácia Nova da Maia, a acolher 1.6% das queixas e a Zonpharma, loja online da Farmácia Central em Amarante, a recolher uma fatia de 1.1% das reclamações geradas este ano. Não consta nenhuma farmácia hospitalar neste Top10.
Entidades mais reclamadas (01 de janeiro a 01 novembro 2023)
Entidade
% em 2023
Wells
37.0%
Carethy
27.6%
Farmaciasdirect.com
5.3%
OnFarma
4.8%
Remédio Santo
2.5%
Farmacia.pt
2.3%
Atida Mifarma
2.3%
Wayfarma
1.8%
Farmácia Nova da Maia
1.6%
Farmaciasdirect.pt
1.2%
Zonpharma
1.1%
Melhor Índice de Satisfação
Relativamente à resposta das Farmácias, Parafarmácias e Espaços de Saúde e Bem-Estar online perante as reclamações que lhe são dirigidas, os indicadores revelam que a melhor performance é atribuída à entidade My Pharma Spot, com um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores em 91.5 (em 100 pontos), obtendo a reputação de “Excelente”.
Com elevados indicadores de performance está também a Wayfarma, pontuada em 82.7 e detentora da reputação “Óptimo”.
Ambas com 79 pontos de IS, a Wells (Saúde e Óticas) e o espaço online Farmaciasdirect.pt, alcançam um “Bom” de reputação perante os consumidores.
